Cinco dicas para melhorar o relacionamento com cliente em serviços de e-commerce
Os consumidores do comércio eletrônico esperam ser acolhidos, compreendidos e bem atendidos em suas necessidades
Encantar o cliente e fortalecer seu relacionamento com ele são habilidades essenciais para um bom desempenho nas vendas online. Os consumidores do comércio eletrônico esperam ser acolhidos, compreendidos e bem atendidos em suas necessidades. Embora essa interação, normalmente, se dê no site da loja, com pouco contato humano, é preciso encontrar estratégias que estabeleçam um vínculo com o comprador e o levem a “voltar sempre”, da mesma maneira que fariam em sua loja física preferida.
Porém, inúmeras empresas acabam negligenciando este que é um fator crítico de sucesso no comércio eletrônico. A boa notícia é que existem diversas estratégias que as lojas online podem lançar mão para aprimorar o relacionamento com aqueles que são sua razão de ser, ou seja, os consumidores. Rodrigo Machado, Gerente de Marketing da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores de presentes do país, traz cinco dicas nesse sentido. Confira:
1. Mantenha canais bem estruturados e alinhadosO cliente online precisa de ajuda e suporte, exatamente como o consumidor de uma loja física. Compreenda bem as características de seu nicho de atuação e mantenha abertos todos os meios de contato possíveis: mídias sociais, chat, e-mail, SAC virtual, callcenter, etc. Veja onde os consumidores querem se comunicar. Importante garantir que todos estejam muito bem estruturados e alinhados, afinal um contato que começa nas redes sociais pode terminar no chat, por exemplo. Assim, de nada adianta ter um atendimento sem padrão, ótimo em um canal e insatisfatório em outro. Entenda como cada meio funciona e se esforce em oferecer uma experiência excelente em todos os meios de atendimento.
2. Seja ágilO consumidor da internet espera respostas rápidas, em tempo real. Quem não se prepara para isso corre o risco de ver aquele cliente, tão custoso para atrair, migrar para a concorrência antes mesmo de conferir a qualidade do seu produto. Invista em métodos e tecnologias que agilizem o atendimento e permitam que os contatos dos clientes sejam retornados no menor intervalo de tempo possível, preferencialmente em poucos minutos.
3. Não menospreze o call centerNão é porque estamos na Internet que precisamos abandonar o contato humano. Embora não tão eficaz para as vendas, o atendimento via call center é extremamente importante para solução de dúvidas, oferece boas possibilidades de escalada. Com frequência, aliás, os empreendedores não enxergam no call center o potencial que esse canal realmente tem para otimizar as atividades do dia a dia e impulsionar resultados. Caso seja aplicável e viável para seu negócio, eis uma opção que vale a pena considerar.
4. Solucione a dor do clientePara serem de fato bem estabelecidos, os serviços de e-commerce precisam, evidentemente, solucionar as dores do cliente. Não adianta ser ágil na resposta se a dúvida ou o problema não são resolvidos. Conheça as dores de seu consumidor e procure se antecipar a elas. Quando não for possível evitá-las, tenha um bom plano para resolver os problemas com a maior rapidez e eficiência possíveis.
5. Invista em ações de relacionamento Todo cliente gosta de se sentir lembrado, querido, contemplado. Para isso, nada melhor do que apostar em ações que estreitem seu relacionamento com a marca. Há muitas possibilidades: conteúdos customizados, dicas, ações em datas sazonais e comemorativas… Redes sociais e réguas de ativação de e-mail marketing são ótimos canais para isso. Mãos à obra!
*Clóvis de Souza é fundador da Giuliana Flores, maior floricultura online do Brasil
